傳統的營(yíng)銷(xiāo)理念認為：服務(wù)只是營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)補救環(huán)節，當工程機械等產(chǎn)品銷(xiāo)售到客戶(hù)手里，如果出現故障，就需要服務(wù)去解決問(wèn)題，以免造成客戶(hù)的抱怨。所以在傳統營(yíng)銷(xiāo)體系中，服務(wù)一直是圍繞著(zhù)產(chǎn)品進(jìn)行的，如果產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，企業(yè)甚至都不需要服務(wù)這個(gè)部門(mén)。營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)中的地位和收入要遠遠高于服務(wù)，服務(wù)人員雖然風(fēng)里來(lái)、雨里去，工作十分辛苦，卻是企業(yè)里收入比較低的群體，也不受重視。

隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，服務(wù)的作用變得越來(lái)越重要，IBM公司已經(jīng)從向客戶(hù)提供硬件產(chǎn)品轉變?yōu)樘峁┓?wù)和解決方案，這其中大的變化就是：以前企業(yè)行為圍繞著(zhù)產(chǎn)品運營(yíng)，現在是圍繞著(zhù)客戶(hù)需求服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)不再是營(yíng)銷(xiāo)模式中的一個(gè)補救環(huán)節，而成為滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種主打產(chǎn)品。

客戶(hù)的真正需求是什么？

工程機械客戶(hù)需要什么？是擁有一臺設備，還是需要設備來(lái)完成一項工程？相信大多數的客戶(hù)需求是后者，中鐵建設集團等許多大型國企在經(jīng)營(yíng)多年之后，發(fā)現自己購買(mǎi)的很多設備都存在著(zhù)巨大浪費，一項工程開(kāi)始前進(jìn)行設備招投標；工程結束后，很多設備卻被閑置起來(lái)。新項目開(kāi)始前沒(méi)有人愿意選擇舊設備進(jìn)行施工，因為缺少維護和保養的設備存在很多問(wèn)題，出勤率和工期都無(wú)法保證。久而久之，企業(yè)就積累了越來(lái)越多的閑置設備，造成大量浪費。

顯然，設備租賃服務(wù)才是企業(yè)更合理的選擇，租賃商會(huì )根據客戶(hù)的需要提供適合的設備，并承擔設備的維護保養和保證出勤率，因為一旦設備出現故障，租賃商有義務(wù)提供替代產(chǎn)品來(lái)保證工期。為此，租賃商十分重視設備的定期保養和維修服務(wù)，而對施工企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇租賃設備及服務(wù)，就把設備貶值、故障停工的風(fēng)險都轉移給了租賃商，也不需要再養著(zhù)一支設備管理團隊和一支設備維修保養團隊，工程結束之后也不必操心舊設備如何處置，從而節省了大量開(kāi)支。

產(chǎn)品即服務(wù)的模式，是指公司保留產(chǎn)品所有權，然后通過(guò)一個(gè)特定的服務(wù)系統將產(chǎn)品使用權提供給一個(gè)或多個(gè)客戶(hù)的商業(yè)模式。分享經(jīng)濟時(shí)代的客戶(hù)越來(lái)越清楚地認識到，他們需要的不是那些笨重又昂貴的設備，而是這些設備的使用權，購買(mǎi)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)才是正確的選擇。

通過(guò)服務(wù)獲取產(chǎn)品數據才有未來(lái)

在人工智能和大數據時(shí)代，服務(wù)重要價(jià)值之一是獲得產(chǎn)品和客戶(hù)的數據，從而更好地理解客戶(hù)的需求和行為，以便開(kāi)發(fā)出更好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并通過(guò)數據改進(jìn)產(chǎn)品的性能和服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶(hù)的體驗。優(yōu)越企業(yè)都善于建立業(yè)務(wù)模型，從業(yè)務(wù)流程中找到有用的方法對客戶(hù)的數據進(jìn)行分析，再根據分析結果指導企業(yè)的運營(yíng)，因為突出的企業(yè)都懂得一點(diǎn)：企業(yè)的大多數職能研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)和配件業(yè)務(wù)都可以用先進(jìn)的量化分析技術(shù)加以改進(jìn)。

戰略，就是一種從全局考慮謀劃實(shí)現全局目標的長(cháng)遠規劃。居安思危，面向未來(lái)，南京無(wú)限達給中國企業(yè)做出了很好的榜樣。

服務(wù)正在改變企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式

對于營(yíng)銷(xiāo)人員而言，“銷(xiāo)售漏斗”是再熟悉不過(guò)的詞了，大多數營(yíng)銷(xiāo)人員張口便能說(shuō)出銷(xiāo)售漏斗中的關(guān)鍵環(huán)節：認知、興趣、評估、決策和購買(mǎi)。盡管企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中會(huì )不斷調整自身的銷(xiāo)售漏斗，增添不同的環(huán)節，但基礎框架和邏輯都不會(huì )改變?？墒?，銷(xiāo)售漏斗存在一個(gè)嚴重的問(wèn)題就是它并非以客戶(hù)為焦點(diǎn)。今天，客戶(hù)本身已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)工作中的核心推動(dòng)力，如果不以客戶(hù)為焦點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)中付出的所有努力都可能付之東流。

今天，營(yíng)銷(xiāo)模式正在從“營(yíng)銷(xiāo)漏斗”向“營(yíng)銷(xiāo)飛輪”轉變。飛輪是個(gè)好的隱喻，因為營(yíng)銷(xiāo)并非受單一因素影響，營(yíng)銷(xiāo)的勢能需要通過(guò)各方面的努力不斷推動(dòng)，逐漸累積。在理想條件下，營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售應按照同等路徑展開(kāi)，營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的勢能、吸引的客戶(hù)和產(chǎn)生的收入并非源自某個(gè)單一渠道、內容或活動(dòng)，而是長(cháng)期積累的結果。

當市場(chǎng)低迷時(shí)，雖然銷(xiāo)售業(yè)績(jì)欠佳，營(yíng)銷(xiāo)勢能不高，但只要保證質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，仍能避免客戶(hù)流失，保持市場(chǎng)占有率?？扇绻?wù)欠佳而導致客戶(hù)不斷流失，“營(yíng)銷(xiāo)飛輪”的阻力就會(huì )不斷增大，速度放緩，影響企業(yè)的發(fā)展。